PnF hälsar på YouCall

På PnF hälsar vi gärna på våra hyresgäster och berättar om deras verksamheter. I vårt bestånd finns en stor blandning av företag inom flera olika branscher. Den här gången kliver vi in hos YouCall, ett samhällsviktigt contact center. Här arbetar ett engagerat och stort team med att guida, hjälpa och ta emot ärenden från hela landet, dygnet runt.

YouCall har varit hyresgäster hos PnF i Borgen i många år. Bakom den vackra och historiska fasaden ryms ett modernt contact center där tillgänglighet är ledordet. I de ljusa lokalerna, utformade för att snabbt kunna skalas upp vid kriser, arbetar företaget med uppdrag som når över hela Sverige.
– Vi är ett samhällsviktigt contact center som möter många behov och förfrågningar varje dag. Vi skräddarsyr mycket av tjänsterna beroende på kundens behov, och tillgänglighet är alltid en nyckelfaktor, säger Victoria Sandström, sälj- och marknadsansvarig.

Hon började som operatör för 20 år sedan och bär med sig erfarenhet från både hotell- och restaurangbranschen. Idag ansvarar hon för marknadsföring, kundrelationer och affärsutveckling.

Ett uppdrag som kräver tillit

YouCall arbetar med drygt 40 kunder – allt från myndigheter och kommuner till hjälporganisationer och privata företag. I telefonmöten och kommunikation via e-post är det en sak som alltid är i fokus: tillgänglighet.
– Människor som ringer till oss vill ha hjälp. Vår uppgift är att möta dem och ta hand om deras ärenden på ett tryggt, professionellt och effektivt sätt, säger Victoria Sandström.

Uppdragen är uteslutande inkommande samtal, e-post och chatt. YouCall arbetar inte med telemarketing (utringande säljsamtal), utan svarar på samtal och hanterar ärenden, ofta i kundernas egna system. I många fall rör det sig om samhällsviktiga funktioner som kräver trygg kommunikation.

Förberett för det oväntade

Företaget är en viktig kugge i flera nationella uppdrag. Ett exempel är det arbete man utför för 113 13, informationsnumret vid större händelser och kriser i samhället. Här samarbetar YouCall med SOS Alarm och kan snabbt skala upp bemanningen om det skulle behövas. Exempel på större händelser där YouCall har eskalerat med personal är bland annat de stora skogsbränderna 2018 och Covid-pandemin (2020-2023).
– Alla i vår administration har utbildning i 113 13. När det behövs hoppar vi in i telefonen själva tills extra personal finns på plats, berättar Victoria och fortsätter:
– Människor vill veta vad som händer. Ibland vill man få ett svar på hur man ska agera. Vi får aldrig ge råd, utan vi utgår enbart från verifierad information som tillhandahålls av etablerade samhällsaktörer.

Den dagliga verksamheten bygger också på ett gediget säkerhetstänk, med lösningar som säkrar kontinuitet i verksamheten även vid eventuella driftstörningar.

Ett stöd i vården

Ett annat stort uppdrag är support för 1177:s e-tjänster, där YouCall hanterar samtal och ärenden från både vårdgivare och invånare från hela landet. Ofta rör det sig om frågor kring inloggning, journalen eller att hitta rätt kontaktvägar inom vården.
– Vi felanmäler om det är driftstörningar i någon av tjänsterna, svarar på frågor och hjälper människor att hitta rätt. Det är ett uppdrag där vi får vara en aktiv del i det digitala stödet som används inom svensk sjukvård, säger Victoria.

Hjälporganisationer och högt tempo

YouCall hanterar även växel- och gåvoservice för Hjärt-Lungfonden sedan 2018, där man tar emot samtal från givare och sköter en del administrativa uppgifter. Ett annat exempel är TK Elevator, där YouCall hanterar hisslarm och felanmälningar för hissar, rulltrappor och portar i hela Sverige.
– Stora volymer är en styrka. När vi får in många ärenden blir vi experter på uppdraget. Det ger hög kvalitet tillbaka till kunden, säger Victoria.

Alla operatörer utbildas i samtalsmetodik och får årlig kompetensutveckling. Vid svåra samtal finns stöd från chefer och företagshälsovård. I arbetsvardagen finns även företagets superusers, som med erfarenhet och fördjupad kunskap hjälper operatörerna i olika situationer, en viktig resurs när tempot är högt.

Vårdar relationer

YouCall arbetar löpande med avstämningar och utveckling tillsammans med sina uppdragsgivare. Många nya kunder kommer in genom rekommendationer från befintliga.
– Det är ett tecken på att vi håller en hög kvalitet. Det är också bland det roligaste med jobbet – att få in nya stora kunder och inleda samarbeten.

Idag ansvarar huvudsakligen Victoria och en annan kollega för kundrelationerna. De säkerställer att samarbetet fungerar, följer upp leveranser och anpassar tjänsterna efter nya behov. I lokalerna på Furunäset tar hon också emot många kundbesök.
– Vi har fantastiska lokaler. Kunder som hälsar på blir ofta imponerade, säger hon.

Fakta: YouCall

YouCall har varit hyresgäster hos PnF sedan slutet av 1990-talet.

Företaget är ett samhällsviktigt contact center som hanterar inkommande samtal, ärenden och larm för myndigheter, företag och organisationer. Verksamheten är uppdelad i två grupper:
• Dygnet runt-gruppen, med till exempel felanmälningar som uppdrag.
• Dagtidsgruppen, som bland annat arbetar med hjälporganisationer och svarstjänster.

YouCall arbetar nästan uteslutande i kundernas system och följer deras direktiv. Uppdragen omfattar hantering av hisslarm, driftlarm, kundtjänst, support och svarstjänst.

YouCall är ett dotterbolag till SOS Alarm. Fram till 2022 var även PnF delägare.